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海底捞的人文化营销

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日期:2012-12-13 浏览:633 来源:第一营销网

  【导读】地球人已经无法阻止海底捞了!”这本是蹿红网络的一句戏言,如今,海底捞却想用自身行动显示这句话的力量。员工视海底捞为第二个家,为之真心付出,甚至为这个家拼命。海底捞出色的服务就是这么来的。

  

  (图片来源于网络)

  “地球人已经无法阻止海底捞了!”这本是蹿红网络的一句戏言,如今,海底捞却想用自身行动显示这句话的力量。

  随着在美国、新加坡开设分店的消息被证实,海底捞正式进军海外市场,近期还有媒体曝出海底捞欲涉足商业地产,为其上市做准备。虽然对于这家凭借“超级服务”赢得中国市场的四川火锅店能否得到国外消费者的欢迎众说纷纭,对其进入地产行业的评论也很多,但不可否认,海底捞已经成为一种现象。

  2009年,由北大光华管理学院教授黄铁鹰主笔的《海底捞的管理智慧》 成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例。2011年,由《中国企业家》杂志特刊部策划、黄铁鹰主笔的《海底捞你学不会》出版,成为管理畅销书。一夜之间,几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞,几乎中国所有企业都开始学习海底捞。尽管如此,就像书名说的一样,中国还没有一家企业能够学会海底捞。原因何在?就因为这是一个关乎人和人性的故事。

  技校毕业的张勇,发迹在偏僻的四川简阳,一切经验都摸索自简陋的麻辣烫店。他的逻辑很简单:“公平”。这词一点都不陌生,向来是人心最普通、却殊难成真的诉求之一。但张勇却把这简单的口号贯彻到海底捞治理中。员工视海底捞为第二个家,为之真心付出,甚至为这个家拼命。海底捞出色的服务就是这么来的。

  第二个“家”

  让员工用心工作,这是全世界老板都想征服的珠穆朗玛峰,可是真正做到的却凤毛麟角。

  张勇的答案却很简单:“人心都是肉长的,你对人家好,人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家,员工就会把心放在顾客上。”

  中国人信仰的东西不多,家最能触动神经,一生的追求与荣辱都同家连在一起。家还有一个特点,就是公私不分。家的成员很多,地位有高有低,可每个家庭成员都愿意为它做出最大贡献。

  怎么才能让员工把海底捞当成家?好像一切问题的答案在张勇这里都变得很简单——把员工当成家里人。

  杨小丽的故事是一个注脚。她是海底捞唯一的副总经理,家在四川农村,上世纪90年代初,两个哥哥做蜂窝煤生意赚了不少钱,可惜后来生意失败,欠了一屁股高利贷,杨小丽只好到海底捞干起了服务员。

  快过年了,杨小丽的妈妈来到店里,原来是一个债主今年来得早,把家里所有值点钱的东西都拿走了。妈妈让小丽想想办法借800元钱,否则别的债主打发不了。

  海底捞每月发的工资在杨小丽手中从没超过半个小时,就进了海底捞旁边的邮局。她每月只给自己留10元。一起打工的姐妹也都要回家过年,去哪儿借这800元?没办法的女儿跟着妈妈哭红了眼。

  小丽送走妈妈后,张勇知道了此事。他让公司借给小丽800元。小丽说:“每月从我工资里扣吧。”

  “扣了,你家不还没钱?年底再还吧。”

  过年了,公司发奖金。杨小丽觉得肯定没自己的份儿,奖金要还那800元借款。可是会计找到她,让她去领奖金。

  小丽不解地问:“我还有奖金?”会计告诉她:“张大哥说了,你家还债的800元由公司出。”

  为了家,杨小丽敢拼命。国外打架最多的地方是酒吧,中国就是餐馆。在中国做餐馆,如果没有过打架那一定是有菩萨保佑。特别是海底捞这种营业到深夜的餐馆,店越做越火,麻烦自然就多起来。

  一天,三个男人同西安海底捞的服务员吵起来,并且动手连打了两个女服务员。海底捞男服务员把对方打了一顿。结果不到三个小时,对方来了两辆卡车,跳下60多条手持棍棒的大汉。条件是:给5万元赔偿,要不就砸店!

  杨小丽一声令下,100多员工冲出店。男员工在前面,女员工在后面。她,一个不到一米六,21岁的小女子,站到了中间。那60多大汉站在马路对面,硬是没敢过来。

  “忘了害怕。当时就想一件事,这个店装修花了那么多钱,绝不能让他们砸。”杨小丽说。

  海底捞进入西安十几年了,共有八间店,打过很多次架。杨小丽经常进局子,最长一次,被公安局关了一夜才放出来。

  信任是一种尊敬

  人不仅需要爱,还需要尊敬。对员工的尊敬就是信任。

  在海底捞,每个人都能有被信任的感觉,这种信任的标志就是授权。张勇在公司签字权是100万以上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权;店长有3万元签字权,这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。

  张勇对一线员工的信任更让同行匪夷所思。一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是“经理”,这种权力在其他所有餐馆都是经理才有的。

  2009年春天,张勇被请到北京大学给MBA学生讲课,一个学生问:“如果每个服务员都有免单权,会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单?”

  张勇反问那个学生:“如果我给了你这个权力,你会吗?”

  整个课堂200多个学生,一下子鸦雀无声。

  当然,也并不是所有人都值得信任,海底捞也有滥用权力的员工。

  当海底捞赋予服务员免单权的同时,就意味着公司必须要承担极少数员工对权力滥用的风险;同时,还必须承担当少数人滥用得不到制止时,权力就有可能大面积被滥用的风险。

  海底捞是如何监控这种员工被大面积授权的?那就是海底捞的特殊干部选拔制度:除了工程总监和财务总监之外,所有干部都必须从一线服务员做起。这条晋升政策甚至极端到包括厨师长的职位。原因是不论你的厨艺多么好,没有亲自服务过客人,就不知道服务员需要什么样的后厨支持。

  这样层层选拔出来的管理者太清楚了,什么时候员工才必须用免单这种极端方式让客人满意。因此,有心作弊的员工能骗过他们一次,但不可能逃过第二次。

  除了有效的监督之外,人的自律也使海底捞员工的免单权没被有大面积滥用。

  双手改变命运

  管理者最难的事,是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。张勇却让海底捞的员工们相信了,双手能改变命运。

  师洪桥是北京海底捞的一位普通员工,童年家里连一个鸡蛋都很难吃到。看到小朋友们吃冰棒和方便面她都很羡慕。

  后来她和哥哥都考上了理想的学校,可父母只能供一个。“那天晚上,我爸爸哭了,妈妈看着我说,孩子,你就让你哥上吧。他是你爷爷的命根子,你爷爷生前就一直想让他上大学。”

  师洪桥什么也没说,就把录取通知书撕了。

  她后来和妈妈都进了海底捞打工。现在拿的工资除了给哥哥寄生活费外,还能给自己买新衣服和零食。

  杨小丽当年开创了海底捞在西安的市场,最初大门打开,硬是没客人来,真急死了。她看到电线杆上那些办证开发票治性病的小广告可以随便贴,也带着几个服务员去贴小广告宣传海底捞。第一天没事,第二天就让城管抓到了。她哭天抹泪折腾了一通,一分钱罚款没交,还把城管科长拉成了客户。

  张勇不仅让他的员工相信了“双手改变命运”的真理,还让他们在海底捞享受到了人“生而平等”的待遇。海底捞评价员工或晋升的标准不是学历、出身、背景这些因素,而是只有一个标准——能不能干。只要能干,也能像杨小丽一样,通过晋升到管理职位改变命运。

  张勇还有个不成文的规定,尽管没成文,但他说的东西,海底捞人真信。

  他如此许诺:在海底捞做店长超过一年以上,不论什么原因走,海底捞都要给8万元“嫁妆”。他的解释是:“海底捞工作太繁重,能在海底捞做到店长以上的,对海底捞都有相当贡献。所以不论什么原因走,我们都应该把人家的那份给人家。小区经理走,我们给20万;大区经理以上走,我们会送一间火锅店,差不多800万。”

  然而,在海底捞十几年的历史中,上百个店长以上的干部,只有3个人拿走了海底捞的“嫁妆”。

  张勇的故事

  企业文化的形成与创始人有着千丝万缕的联系,张勇总被商学院请去讲授管理之道,他说的最多的总是“双手改变命运”、“把人当人看”、“人生而平等”之类的话,这不得不追溯张勇的创业过程。

  1971年,张勇出生在距

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