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美团酒店投诉解决率不足四成 消费者维权无门

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日期:2017-06-21 浏览:461 来源:中国动漫产业网

  一直以来,OTA(在线旅行服务平台)以其方便、便宜的优势,赢得了众多消费者的青睐。然而,其背后隐藏的服务短板,尤其是退改难(退款和修改订单难)的问题,也时不时地给消费者添堵,已成未来OTA用户体验提升的最大掣肘。

  根据中国最大的公益性网络媒体消费投诉服务平台21CN聚投诉最新数据显示,退改问题相关投诉,已占到OTA行业总体投诉量的49%。其中,美团以高达51.8%的退改问题投诉占比,以及低至38.6%的退改问题解决率“称霸”全行业,令人侧目。

  退改难问题遭遇消费者如潮恶评

  数据报告显示,截至2017年6月14日,聚投诉受理OTA行业有效投诉2194件,其中退改投诉1073件,占投诉总量的48.9%,接近其他问题的投诉总和。由此可见,目前OTA平台存在问题仍然较多,但退改问题已经成为重中之重,极大影响了消费者的体验和平台自身的发展。

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  在各平台退改问题投诉占比中,美团的比例高达51.8%,远远超过行业平均水平。在聚投诉搜索消费者投诉关键词,除退改问题外,美团的霸王条款、虚假消息、恶意营销等问题,也成为消费者的投诉热点。

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  美团六成退改难问题得不到解决

  退改虽难,一些OTA平台为提升用户满意度还是做了不少努力。接到投诉后,或与商家协调,或平台自己兜底垫付,使得OTA行业整体投诉解决率达到53.1%,虽然仅仅占比一半,却还是多方博弈、努力的结果。

  然而,在这股“清流”中,并不能看到美团的身影。数据显示,美团退改解决率仅为38.6%,远远低于业内平均水平。换言之,消费者在美团平台上仅有不足四成的退改难问题得到解决,剩余六成的消费者维权行为没有结果。

  据曾在美团消费的郭先生介绍,2017年5月5号下午两点,他通过美团平台预订了一个酒店。后来临时有事改签了飞机,导致行程有变,不得不取消订单。行程有变后,郭先生马上跟商家积极协商,商家表示可以理解,愿意退款。但出乎消费者和商家意料的是,美团平台却坚持不肯退款,协商到最后也无法解决。

  据了解,在该笔订单中,美团抽取了10%的佣金。无奈之下,商家在扣掉了美团10%的佣金后,自己将90%的余款补偿给了郭先生。良心店家与贪财平台形成强烈反差,郭先生投诉后,美团未做进一步回复。究竟为什么不能退改?退改收费是否必要、合理?以郭先生为代表的消费者很想知道,但又很难得到答案。

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  郭先生只是众多在美团遭遇“退改无门”的消费者的缩影之一,在聚投诉的网页上,还可以看到众多与他同样遭遇的消费者。据聚投诉的数据显示,美团不论是总投诉量还是解决量,亦或是解决率,都看起来非常不“美”。

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  在OTA平台都在致力于降低平台投诉率、提升问题解决率的今天,美团的数据却显示出一股反其道而行之的“勇气”,不可谓不令人咋舌。愿以服务用户为核心的美团,不要因为走得太远,而忘了当时自己凭什么才能出发。

TAG:美团酒店 投诉 消费者维权

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