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沪消费者投诉升四成 网购投诉加速递增

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日期:2017-07-12 浏览:474 作者:傅闻捷 来源:央广网

  记者今天从上海市消保委获悉,2017年上半年,市消保委共受理因网络销售引发的消费者投诉33486件,同比上升41%,占投诉总量的45%,网购投诉呈加速递增的趋势。各大电商平台在打造名目繁多的“网购节”以及各种“买减”、“满赠”等打折促销活动的同时,因网络技术漏洞、规则设计不当、诚实信用缺失等引发的问题也逐渐凸显,使得网络购物群体性投诉频频发生。

  网购投诉主要表现在消费者下单且付款成功后,经营者在未向消费者发出任何通知的情况下,单方面取消已生效的订单。例如,5月17日,大众点评网“使用中信银行信用卡消费满50元减免25元”的“吃货节”活动中,该网站以虚假交易为由强制取消已付款成功的订单,引发投诉81件。又如,2月4日,1号店促销的Tenma天马Fits系列塑料抽屉式可叠加收纳箱,以“商品存在质量问题”为由要求消费者自行取消订单,却没有说明具体质量问题,也无法提供相关证明,引发投诉65件。

  此外,网购投诉主要还包括擅自冻结账户的情况,主要表现在消费者下单且付款成功后,经营者私自冻结注册账号,造成消费者账号无法正常登录。例如,5月25日,国美在线“5月电信月年度重磅525大促”活动中,该网站以违反活动规则与系统故障为由擅自冻结订购美通卡并成功支款的账户,引发投诉177件。又如,6月2日,1号店“银联62营销活动”中,该网站单方面认定异常账号擅自冻结消费者账户,引发投诉89件。

  经营者发放的优惠券(如电子打折券、代金券、优惠代码等)在有效期内无法兑现的情况是网购投诉最为集中的领域。例如,5月8日,耐克商业(中国)有限公司对使用其会员礼品卡(价值200元)换购的商品拒不发货,引发投诉80件。又如,消费者反映领取了上海和丰永讯金融信息服务有限公司(实际是运营方北京方博资元信息科技有限公司发放的)“京东超市吃货嘉年华”活动“满99元减99元”优惠券,在有效期内系统显示优惠券“已过期”,引发投诉439件。

  据了解,《消费者权益保护法》第十六条对经营者按约定履行义务、诚信经营、不得强制交易等有明确规定,《零售商促销行为管理办法》更是对零售促销行为中的不诚信行为作出了禁止性规定。然而各大电商平台在网购促销活动中的诸多不诚信的行为,已违反了相关法律规定,侵害了消费者的合法权益。对此,市消保委认为:

  一是经营者要强化告知义务。根据《零售商促销行为管理办法》第七条规定“零售商开展促销活动,应当在经营场所的显著位置明示促销内容,促销内容应当包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围,以及相关限制性条件等。”经营者要将促销活动规则全面、真实地告知消费者。

  二是经营者要履行诚信义务。根据《消费者权益保护法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益。”经营者应避免错误订单的产生,对于系统故障等问题要及时采取补救措施,不能让消费者承担后果,尽量减少消费者损失。

  三是销售商应当承担首问责任。目前新的商业模式的不断兴起,销售商和服务提供商的分离导致消费者在商品交易中无法找到承担责任的经营主体,根据“谁销售谁负责”原则,应当由销售商向消费者承担首问责任。

  此外,我们建议消费者在参与网购促销活动时,一要充分了解促销规则,特别是促销方式、促销期限、促销商品的范围以及相关限制性条件,以保障自己得到期望的实惠。二要保存好促销规则和交易记录,及时投诉,以维护自身的合法权益。

TAG:消费者 投诉 网购

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